Treinamento em Habilidades Sociais: Assertividade

Este artigo tem como objetivo discutir o treinamento em habilidades sociais (THS), apresentar algumas classificações das habilidades sociais (HS), destacando a importância do mesmo para pessoas portadoras de grandes e pequenos déficits em competência social. Finalmente, destacamos o treinamento assertivo e algumas técnicas para desenvolver a assertividade.

Nas últimas décadas, um corpo consistente de teóricos vem produzindo conhecimento e pesquisa sobre as habilidades sociais (Cox e Schopler, 1995; Del Prette e Del Prette, 1996, 2003; Lemos & Meneses, 2002; Falcone, 2002; Marinho 2003; Caballo 2003; Portella, 2006; Fortuna e Portella, 2010).

O que são Habilidades Sociais:

Habilidade social (HS) é a denominação dada às diferentes classes de comportamentos sociais disponíveis no repertório de uma pessoa, que contribuem para a qualidade e a efetividade das interações que ela estabelece com as outras pessoas. Tais habilidades dizem respeito a comportamentos necessários a uma relação interpessoal bem-sucedida, conforme parâmetros típicos de um determinado contexto e cultura.

Existem várias definições para o termo habilidade social. Wolpe (1978) define habilidade social como, a expressão adequada, dirigida a outra pessoa, de qualquer emoção que não seja a resposta de ansiedade. Para Hargie, Saunders e Dicson (1981) habilidade social refere-se a um conjunto de comportamentos sociais dirigidos a um objetivo inter-relacionado, que pode ser aprendido e está sob o controle do indivíduo.

Caballo (2008), define o termo como, “um conjunto de comportamentos emitidos por um indivíduo em um contexto interpessoal que expressa sentimentos, atitudes, desejos, opiniões ou direitos desse indivíduo de modo adequado à situação, respeitando esses comportamentos nos demais, e que geralmente resolve os problemas imediatos da situação enquanto minimiza a probabilidade de futuros problemas”.

Em suma, a habilidade social refere-se a um conjunto de comportamentos socialmente aptos em um determinado contexto e\ou situação. Logo, um comportamento pode ser considerado apto em um contexto e\ou situação e não ser considerado apto em outro.

Segundo Del Prette e Del Prette (2001), as habilidades sociais envolvem desempenho social competente, sendo que esse pode ser prejudicado pela ansiedade, crenças errôneas e por uma avaliação equivocada do ambiente.

Comportamentos

Existem uma série de classificações para as habilidades sociais, como as de Galassi e Galassi, 1977; Furnham e Henderson, 1984; Gay e cols, 1975; Liberman e cols, 1977; Rinn e Markle, 1979; Michelson e cols, 1986, Del Prette e Del Prette, 2001, 2004, Caballo (2003), entre outros. As dimensões mais comumente aceitas incluem comportamentos como:

• iniciar, manter e encerrar conversações;
• fazer e responder perguntas;
• falar em público;
• expressar amor, agrado e afeto;
• expressar sentimento positivo;
• ser empático, defender próprios direitos;
• pedir favores; recusar pedidos;
• aceitar elogios;
• expressar opiniões pessoais, inclusive discordantes;
• expressar incômodo, desagrado ou enfado;
• desculpar-se ou admitir ignorância;
• pedir mudança de comportamento do outro e enfrentar críticas;
• ser empático com os outros;
• refletir sentimentos e expressar apoio;
• solicitar e fornecer feedback positivo e negativo;
• etc.

Vantagens do treinamento em habilidades sociais

As pessoas socialmente hábeis (ou com competência social) tendem a apresentar relações pessoais e profissionais mais produtivas, satisfatórias e duradouras, além de bem estar físico e mental e bom funcionamento psicológico (Del Prette e Del Prette, 2004). De acordo com Goleman (2001), pessoas que se destacam no ambiente corporativo possuem competência social acima da média. Para alguns pesquisadores, terapeutas socialmente aptos produzem melhores resultados terapêuticos, independentemente de sua abordagem.

Por outro lado, déficits em habilidades sociais geram dificuldades e conflitos interpessoais, pior qualidade de vida e diversos problemas psicológicos. Déficits em habilidades sociais estão presentes em patologias como: fobia social, asperger, transtorno obsessivo compulsivo, transtorno invasivo, transtorno do humor (como depressão e transtorno bipolar) etc. Logo, o treinamento em habilidades sociais pode ser empregado com pacientes portadores dos problemas supracitados.

Cabe ressaltar que o treinamento em habilidades sociais não é importante apenas para pessoas portadoras de grandes déficits, este também pode ser útil para pessoas sem grandes déficits que desejam melhorar suas habilidades sociais em função de demandas pessoais ou profissionais. Quanto maior o desenvolvimento profissional e pessoal de uma pessoa mais esta precisará interagir com os outros, necessitando assim de um repertório social bem desenvolvido e de habilidades sociais, como a assertividade, empatia, comunicação verbal e não verbal etc.

Propomos a seguir uma classificação das habilidades sociais ressaltando que essas podem ser treinadas, em pessoas com grandes e pequenos déficits.

Classificação das Habilidades Sociais:

Classificamos as habilidades sociais em seis grandes grupos:

Comunicação Verbal:

Pode ser definida como uma troca de informação verbal entre duas ou mais pessoas. Segundo Chiavenato (2000), significa tornar comum uma mensagem ou informação. As pessoas se comunicam de diversas formas, mas a comunicação verbal é a mais comum e refere-se à emissão de palavras e sons que usamos para nos comunicar. A comunicação é responsável pela formação de extensas redes de troca social que mantém e alteram a cultura. A interação social se manifesta na comunicação entre as pessoas e é através desta e de outros fenômenos que as pessoas manifestam seu comportamento em relação aos outros.

Sensibilidade Perceptiva (comunicação não verbal):

Envolve a capacidade de decodificar o significado de comportamentos não verbais, por meio de gestos, posturas, expressões faciais, movimentos dos olhos, paralinguagem, dentre outros comportamentos não verbais. Refere-se também a capacidade de transmitir mensagens não verbais de acordo com os objetivos sociais. A comunicação não-verbal não apenas ajusta-se à comunicação verbal, mas também favorece a expressão de intenções e emoções (Portella, 2006). Para Rector e Trinta (1985; 1990, citado por Portella, 2006) 65% da nossa comunicação é não-verbal. A percepção da atitude de uma pessoa seria influenciada em 7% pelo conteúdo verbal, 38% pelo tom de voz e 55% pela face (Fortuna e Portella, 2010).

Capacidade Reforçadora:

Refere-se à habilidade de fornecer e de receber feedback positivo e negativo. Para Fortuna e Portella (2010), dar e receber feedback (retroalimentação) constituem habilidades essenciais para regular o próprio desempenho e os das pessoas com quem se convive, visando relações saudáveis e satisfatórias. Dar e receber feedbacks pode ser entendido como uma descrição verbal ou escrita sobre o desempenho da pessoa.

Auto Apresentação Positiva:

É uma habilidade social que consiste na capacidade de apresentar-se de forma adequada nas diferentes situações sociais, envolvendo aspectos relacionados às regras de demonstração e à aparência (Portella; Stingel e Bastos, 2005). Pode também ser definida como as maneiras pelas quais os indivíduos buscam controlar as impressões pessoais para atingir um determinado objetivo (Leary, 1995).

Capacidade Empática:

É a capacidade de compreender e sentir o que alguém pensa e sente em uma situação de demanda afetiva, comunicando-lhe adequadamente tal compreensão e sentimento (Del Prette e Del Prette, 2001). Por meio da empatia é possível compreender os sentimentos e perspectivas da outra pessoa e experimentar para com a mesma compaixão e preocupação com seu bem-estar (Falcone, 1999).

Assertividade:

É a capacidade de expor de maneira objetiva, clara e direta o que se pensa, sente ou quer sem ser passivo tampouco agressivo. Envolve auto-respeito e respeito pelos outros. É você exercer os seus direitos sem violar os direitos dos outros, se colocando, sem ser agressivo e sem ser passivo. Dizer sim quando quer dizer sim, dizer não quando quer dizer não, solicitar mudança de comportamento são exemplos de comportamentos assertivos que muitas pessoas tem dificuldade em executar. A assertividade refere-se a um continuum como explicaremos a seguir.

Todas as habilidades sociais são igualmente importantes, sendo que nenhuma é mais relevante ou se sobrepõem as outras. No entanto, escolhemos destacar nesse artigo o treinamento em assertividade, dado a dificuldade que as pessoas encontram em seu dia a dia de agirem de forma assertiva.

Treinamento em Assertividade:

A assertividade refere-se a um continuum que vai do comportamento passivo passando pelo comportamento assertivo até chegar ao comportamento agressivo.

A pessoa agressiva, geralmente, consegue aquilo que quer, ela é direta, incisiva, usa um tom de voz alto, utiliza o dedo em riste. Muitas vezes faz ameaças, possui um volume alto e a velocidade da fala é rápida. O fato é que, na maioria das vezes, o agressivo consegue sua meta, no entanto, a longo prazo, a agressividade tem um custo alto.

Para Caballo (2008), Smith (1997), Alberti e Emmons (2008), a raiva tem um efeito muito negativo na clareza e eficácia da comunicação com as outras pessoas. Elas prestam mais atenção à raiva e menos ao que está se tentando comunicar. O agressivo desrespeita os direitos individuais dos demais e faz com que o outro se sinta magoado, indefeso e humilhado e sua atitude gera ressentimento e frustração, sentimentos que mais tarde poderão retornar como vingança.

Comportamento passivo:

No comportamento passivo, a pessoa vai sempre ceder e fazer tudo que os outros querem porque o que o passivo menos se importa é com ele, então é fácil lidar com pessoas passivas. O tom de voz é baixo, volume bem baixinho, às vezes inaudível, não encara o interlocutor, olha para baixo, expressão de medo, de tristeza, quase não gesticula, esfrega as mãos demonstrando ansiedade. Estudos mostram que sintomas físicos como dor de cabeça, cansaço geral, problemas estomacais, alergias e asma estão associados ao comportamento não assertivo.

Comportamento passivo agressivo:

No comportamento passivo agressivo, a pessoa utiliza elementos de agressividade e de passividade. Faz o mínimo de contato visual possível, geralmente olha para frente, apresenta uma postura fechada, usa de indiretas em seu discurso, sendo muitas vezes irônico, sarcástico e possui senso de humor duvidoso e irritante. É manipulador e superficial em suas relações e dificilmente se coloca para não se envolver nem com as pessoas, nem com as situações e quando o faz distorce as palavras dos outros, fala por indiretas e faz com que os outros se sintam culpados fazendo o papel de  coitadinho,  injustiçado.

Comportamento assertivo:

No comportamento assertivo, nem sempre a pessoa consegue aquilo que quer. Às vezes é mais fácil conseguir o que se quer pela intimidação por comportamento agressivo do que pelo assertivo, no entanto, o assertivo defende suas posições sem ansiedade, expressa seus sentimentos de maneira honesta e tranqüila. O assertivo exerce seus direitos sem negar os dos outros, vai direto ao ponto, usa um tom de voz equilibrado, olha diretamente nos olhos, a velocidade da fala é tranqüila, a expressão da face é relaxada, porém séria.

Ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. O certo não é ser assertivo sempre e uma pessoa competente socialmente é capaz de transitar por todo o continuum. Dependendo do objetivo da pessoa, de com quem ela está lidando vai adotar um comportamento ou outro.

O comportamento assertivo é específico da pessoa e da situação, não é universal. Numa situação onde a pessoa está sendo assaltada, por exemplo, se a pessoa agir assertivamente ela provavelmente irá argumentar com o ladrão porque ele não deve levar a sua carteira. Nessa situação, ser assertivo não é sinônimo de competência social, muito pelo contrário, ser assertivo nesse momento é burrice, o comportamento adaptativo socialmente falando, nesse caso é ser passivo e entregar a carteira sem argumentações.

Existem situações onde o adaptativo é ser passivo e outras onde o adaptativo é ser agressivo e isso dependerá da situação, do contexto e do seu objetivo numa determinada situação. E qual o comportamento mais adequado em cada situação? Isso vai depender 1º da relação interpessoal que estamos vivendo e 2º das nossas crenças e objetivos no que se refere à situação. Ser assertivo ou não, é um sinal de inteligência e de competência social, mas, às vezes, ser assertivo não é a coisa mais correta a se fazer.

A importância do treinamento das habilidades sociais:

Comportar-se assertivamente nem sempre é fácil e muitas vezes precisa de treinamento das habilidades sociais, principalmente se estivermos envolvidos emocionalmente. É relativamente fácil agir assertivamente com pessoas que não conhecemos e que provavelmente não iremos mais travar relações, como são as relações de consumo. Mas, se a pessoa em questão é do nosso círculo de relação e mais ainda quando é íntima, fica mais difícil comportar-se assertivamente. Os grandes vilões da assertividade são o medo e a culpa. Quando lidamos com esses estados emocionais dificilmente conseguimos desempenhar comportamentos assertivos. Geralmente temos dificuldade em dizer não, recusar pedidos nas relações íntimas porque na maioria das vezes, estados emocionais como o medo ou a culpa estão envolvidos.

O comportamento assertivo se subdivide em categorias e envolve:

• Fazer pedidos- Inclui pedir favores e pedir ajuda. Os pedidos devem ser claros, diretos, objetivos e não precisam de justificativas ou pretextos.
• Pedir mudança de comportamento- Deve incluir a descrição do comportamento que queremos suprimir, e a especificação da mudança desejada.
• Recusar pedidos- Não devemos justificar ou dar pretextos para a negativa e precisamos ser persistentes na resposta.
• Dizer não- Dizer “não” quando desejar e não se sentir culpado por fazê-lo com firmeza e usando a persistência.
• Expressar amor, agrado e afeto- Expressar amor, agrado e afeto de maneira adequada fortalece e aprofunda as relações.
• Expressar incômodo, desagrado e desgosto de modo justificado- Expressar e especificar o incômodo para o outro e se possível assinalar consequências positivas para que motive a mudança.
• Fazer críticas- A crítica deve ser feita ao comportamento e não à pessoa, devemos falar do comportamento que não gostamos e não do que pensamos da pessoa que executa aquele comportamento.
• Receber críticas- O comportamento desejável seria deixar a crítica seguir até o fim para que expressemos o que desejamos, quer seja para nos justificarmos, quer seja para pedirmos mais informações.

Para cada categoria acima existem técnicas comportamentais para o treinamento de habilidades sociais. Resumimos a seguir algumas:

1. Disco Rachado ou Disco Quebrado: Consiste na repetição contínua do seu ponto de vista com um tom de voz moderado, calmamente, sem responder à argumentação do interlocutor. Essa técnica pode ser usada para recusarmos pedidos.
2. Nevoeiro: Nessa técnica, refletimos ou parafraseamos o que a outra pessoa acaba de dizer no todo ou em parte, mas permanecemos imóveis em nossa posição. Colocamos que o interlocutor pode até ter razão, mas não admitimos que tenha de fato razão e continuamos com nosso próprio juízo. Essa técnica pode ser usada para recusar pedidos e para receber críticas.
3. Acordo Viável: Essa técnica consiste em propor um acordo que contemple as duas partes envolvidas na conversação. Mas nem sempre é possível se chegar a um acordo porque nem tudo é negociável. Em situações em que o auto-respeito está em jogo ou que os valores sejam violados, não há negociação. Essa técnica pode ser usada para recusar pedidos ou chegarmos a um consenso do que podemos fazer diante de um pedido.
4. Técnica do Sanduíche: Essa técnica consiste em apresentar uma expressão positiva antes e depois de uma expressão negativa para suavizar a expressão negativa (crítica) e para aumentar a probabilidade de que o receptor escute claramente a crítica. A gente elogia, faz a crítica e depois elogia de novo. Essa técnica é usada para fazermos críticas.
5. Técnica do Cheeseburguer: A técnica do Cheeseburguer é a junção da técnica do sanduíche com o pedido da mudança de comportamento. Nela primeiro nós elogiamos, depois criticamos, pedimos a mudança de comportamento colocando exatamente o que queremos que a pessoa faça e no final elogiamos novamente.
6. Modelos de Pedido de Mudança de Comportamento: O TRAP (Problema, Resultado, Alternativa, Resultado Final – em inglês: Trouble, Result, Alternative, Payoff) e o DESC (Descrever, Expressar, eSpecificar e Consequências) representam dois modelos de pedido de mudança de comportamento.

Conclusão:

O Treinamento de Habilidades Sociais pode ser empregado tanto com pessoas portadoras de grandes déficits quanto com pessoas que não possuem déficits, mas que em função de necessidades pessoais ou profissionais precisam aperfeiçoar suas HS.

A assertividade é uma habilidade social e como toda habilidade social precisa ser praticada, sem prática e exercícios não há aquisição de assertividade. Exatamente por isso, os trabalhos para desenvolver assertividade priorizam o aspecto comportamental, destacado neste artigo. No entanto, vale lembrar que os aspectos cognitivo (reestruturação cognitiva e treinamento em solução de problemas) e emocional (respiração diafragmática e relaxamento) precisam ser trabalhados para que a aquisição seja plena.

A assertividade é uma habilidade fundamental para o crescimento e desenvolvimento pessoal porque quando somos assertivos dizendo e fazendo o que queremos, além de dirigirmos nossas vidas, ganhamos tempo e energia para nos dedicarmos às coisas que realmente importam para nós. Um desempenho social assertivo gera autoconfiança e motivação para potencializar forças pessoais que promoverão bem estar e maior qualidade de vida.

Referências Bibliográficas:

1. CABALLO, V. Manual de Avaliação e Treinamento das Habilidades Sociais. São Paulo: Ed. Santos, 2008. 
2. CABALLO, V. Manual de Técnicas de Terapia e Modificação do Comportamento. São Paulo: Ed. Santos, 2002. 
3. DEL PRETTE, Z. A. P. & DEL PRETTE, A. Psicologia das Habilidades Sociais: Terapia, Educação e Trabalho. Rio de Janeiro: Vozes, 2008.   
4. PORTELLA, M. Como identificar a mentira: sinais não-verbais da dissimulação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. 

Profa. Dra. MônicaPortella 

CRP:05/22229
Diretora científica e de cursos de extensão do CPAF-RJ. Pós Doutora pela PUC-RJ. Terapeuta cognitivo comportamental. Autora de livros e artigos.

Psi. Veruska Santos                                    

CRP: 05/19625

Psicóloga. Terapeuta cognitivo comportamental pelo CPAF-RJ. Atua em clínica com crianças, adolescentes e adultos.